Поддержка

Что это и зачем

Если что-то не получается, сломалось или есть идея — напишите нам. Поддержка у «Глайдера» — это люди из команды, а не очередь тикетов. Эта статья объясняет, куда писать и как сформулировать обращение, чтобы ответ пришёл быстрее.

Как с нами связаться

Канал	Адрес
Почта	help@glaider.ru
Telegram	@glaidersupport
Форма на сайте	glaider.ru/support — обращение получает менеджер, ответ приходит на почту
Из системы	«Поддержка» (внизу бокового меню, под «Справкой») → «Новое обращение»
Из кабинета	«Написать директору» (см. ниже)

Отвечаем в рабочее время. Конкретный срок ответа мы не обещаем — в документах он не зафиксирован. Телефона поддержки нет. По вопросам персональных данных пишите на help@glaider.ru (срок ответа по закону — 10 рабочих дней, см. Вход и безопасность).

«Отдел любви и заботы»

Так называется наша поддержка. Мы знаем, что у склада нет времени ждать: пока вопрос не решён, стоят сборка и отгрузка. Чем помогаем:

• подключить магазины Ozon, Wildberries и Яндекс Маркета — см. Подключение маркетплейсов;
• подключить принтер и сканер — см. Печать и Сканеры и камера;
• перенести товары и остатки — см. Товары;
• настроить склад, ячейки и права сотрудников под ваш процесс — см. Остатки и ячейки и Роли и доступы;
• разобрать спорный заказ, расхождение остатка или непонятное списание;
• выслушать идею: если она полезна многим, мы добавим её в систему и сообщим вам.

Обращения (тикеты)

Любой вопрос можно оформить обращением — тогда он не потеряется, а вся переписка хранится в одном месте.

С сайта (без входа). Откройте glaider.ru/support, заполните имя, почту, тему и описание, поставьте галочку согласия на обработку данных и нажмите «Отправить обращение». На почту придёт письмо со ссылкой: по ней открывается переписка, и там же можно ответить менеджеру.

Из системы. «Настройки» → «Поддержка» → «Новое обращение». Выберите тему (финансы и баланс, работа приложения, магазины и интеграции, печать и ярлыки, заказы и склад, общие вопросы), напишите заголовок и опишите, что случилось. К обращению автоматически добавятся сведения из системы: баланс сканов, расход за 7 и 30 дней, последние пополнения — менеджеру не нужно их уточнять. Ответ менеджера появится в этом же разделе и придёт на почту, указанную в вашем профиле.

Статусы обращения: «Новое» — менеджер ещё не ответил; «Ждём клиента» — менеджер ответил; «В работе» — вы дополнили обращение; «Закрыто» — вопрос решён (если написать в закрытое обращение, оно откроется снова).

Ограничения. С одного адреса можно отправить до 5 обращений в час. Пароли и ключи доступа в обращении не пишите — менеджеру они не нужны.

Что происходит с обращением. Оно сразу приходит менеджеру в Telegram, и менеджер отвечает на него прямо в мессенджере. Ответ уходит вам на почту и появляется в переписке.

Что написать в обращении

Чем точнее описание, тем быстрее мы разберёмся:

1. Кто вы: название организации и логин (пароль присылать не нужно — никогда).
2. Где случилось: раздел и экран, например «Заказы FBS», «Остатки и приёмка», «Печать этикеток».
3. Что вы делали и что ожидали увидеть.
4. Что произошло на самом деле: текст ошибки дословно и скриншот.
5. Номер заказа, артикул или номер приёмки, если вопрос про конкретную запись.
6. Когда: дата и время, и повторяется ли это.
7. Устройство: компьютер или терминал, браузер или приложение, версия приложения.
8. Как срочно: если стоит сборка или отгрузка, напишите об этом первой строкой.

«Написать директору»

Прямой канал к генеральному директору и собственнику: что не понравилось, что сломалось, как подвела поддержка или что хотелось бы улучшить. Сообщение читает человек.

Где найти:

• В кабинете, на Сводке — внизу блок «Что-то не так? Напишите директору» с кнопкой «Написать директору».
• В меню пользователя (вверху справа) — пункт «Написать директору»; доступен с любой страницы, в обычном режиме и в режиме оператора.
• На сайте — страница «О компании», блок «Написать директору»; без входа нужно оставить телефон, почту или Telegram и согласие на обработку персональных данных.

Как отправить: впишите сообщение (минимум 10, максимум 3000 символов), при желании добавьте, как с вами связаться, если не по почте аккаунта, и нажмите «Отправить». Не чаще 5 сообщений в час с одного адреса. Из кабинета имя, почта и организация подставляются из вашей учётной записи.

Если вопрос срочный и касается работы склада, напишите ещё и в поддержку — на help@glaider.ru или в Telegram @glaidersupport.

Подключение «под ключ» для фулфилмента

Для фулфилмента есть платная услуга: настройка склада и ячеек, перенос товаров и остатков, подключение магазинов клиентов, прайс услуг, агент печати, обучение сотрудников и 30 дней поддержки. Стоимость — 19 990 ₽, из них 10 000 сканов сразу зачисляются на баланс (по тарифной странице). Заявка — на странице «Для фулфилмента» на сайте. Можно и подключиться самостоятельно: регистрация бесплатна.

Статус системы и сбои

Публичной страницы статуса в документах нет. Что есть:

• по Оферте мы обеспечиваем доступность сервиса не менее 99% времени в календарном месяце, кроме плановых работ, о которых сообщаем не менее чем за 24 часа;
• у команды платформы есть внутренний экран «Состояние системы» и оповещения о сбоях в Telegram (подключение оповещений на 14.10.2026 «ждёт владельца»);
• если не работает вход, печать или синхронизация, сначала проверьте строки колокольчика (Уведомления), затем напишите нам.

Частые вопросы

• Куда писать быстрее всего? В Telegram @glaidersupport, если вопрос рабочий; на help@glaider.ru — если нужны скриншоты или документы.
• Можно ли записаться на показ системы? Есть бесплатная демо-версия без регистрации — см. Демо. Заявку можно оставить на сайте.
• Как отвязать банковскую карту? Напишите в поддержку (по условиям тарифов) — см. Баланс и сканы.

Что дальше

Частые вопросы · Словарь терминов · Вход и безопасность