Чаты с покупателями и отзывы

Как отвечать покупателям и на отзывы Ozon, Wildberries и Яндекс Маркета из одного окна, какие права нужны токену и как подготовить жалобу на отзыв Ozon

Что это и зачем

Разделы «Чаты» и «Отзывы» собирают сообщения покупателей и отзывы со всех подключённых площадок в одном месте. Вам не нужно по очереди заходить в три кабинета: видно, кто ждёт ответа, и отвечать можно прямо из «Глайдера». Разделы видны, если подключён хотя бы один магазин (Подключение магазинов). Счётчики непрочитанных чатов и отзывов без ответа показаны в меню и на главной.

Интеграция: что получаем и что отправляем

	Ozon	Wildberries	Яндекс Маркет
Чаты	список чатов, история при открытии; отправка ответа	список чатов и последнее сообщение; отправка ответа	чаты по заказам; история при открытии; отправка ответа
Отзывы	отзывы, комментарии; ответ, смена статуса	отзывы; ответ	отзывы, комментарии; ответ
Что нужно	подписка Ozon Premium Plus; ключ с ролью Admin	категории токена «Чат с покупателем» и «Вопросы и отзывы»	доступ «Общение с покупателями»
Как обновляется	только по кнопке	только по кнопке	только по кнопке

Данные не обновляются сами: нажмите кнопку обновления («Обновить» в «Чатах», «Обновить отзывы» в «Отзывах»). Чтобы не тратить лимиты площадок, фоновой синхронизации чатов и отзывов нет. Историю сообщений «Глайдер» не хранит: при открытии чата она запрашивается у площадки заново.

Если у токена нет нужных прав или подписки, вместо данных вы увидите короткое сообщение: «нужна подписка Premium Plus» (Ozon), «нужна категория токена «Вопросы и отзывы»» (Wildberries), «нет доступа — проверьте права токена» или «слишком много запросов к API, попробуйте обновить чуть позже». Причина обычно одна из трёх: у токена нет нужной категории, истёк срок ключа или превышен лимит запросов.

Чаты

Откройте «Чаты».

Нажмите кнопку обновления вверху — подтянутся чаты всех площадок.
В списке слева выберите диалог. Справа откроется переписка.
Напишите ответ в поле «Сообщение…» и нажмите «Отправить» (или Enter).

Фильтры: площадка («Все площадки», Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет), «Требуют ответа», избранное (звёздочка у чата) и период. У чата без имени можно задать имя покупателя карандашом.

Особенности площадок:

Ozon. Показываются только чаты с покупателями; служебные и сообщения поддержки не выводятся. Без подписки Premium Plus Ozon не отдаёт чаты.
Wildberries. Площадка не отдаёт полную историю чата — видно только последнее сообщение. Для ответа нужна подпись чата: если её нет, обновите список чатов. Лимит категории «Чат с покупателем» очень строгий, поэтому чаты обновляйте реже.
Яндекс Маркет. Чаты привязаны к заказам; из отзыва можно перейти в чат по его заказу.

Отзывы

Откройте «Отзывы». Фильтры: площадка, оценка (1–5★), статус («Новые» и «Обработанные») и «Ответ — любой / с ответом / без ответа». В списке видны дата, площадка, магазин, оценка, текст, статус и число ответов. Нажмите на отзыв, чтобы открыть его карточку.

В карточке:

Ответить. Введите текст в поле «Ответ на отзыв…» и нажмите «Ответить». У Ozon после ответа отзыв получает статус «Обработан». У Wildberries ответ также переводит отзыв в обработанные.
Пометить обработанным / необработанным — только для Ozon.
Перейти в чат — открывает чат с покупателем. Для Яндекс Маркета нужен номер заказа в отзыве.
Обжаловать отзыв — для отзывов Ozon ниже 5★.

Жалобы на отзывы Ozon

Ozon не принимает жалобы через API — только вручную в личном кабинете. «Глайдер» готовит всё нужное, а отправляете вы сами:

В карточке отзыва нажмите «Обжаловать отзыв».
Выберите причину (нецензурная лексика, отзыв не по товару, признаки накрутки, чужие персональные данные, реклама, повторный отзыв, другая) и при необходимости добавьте детали для поддержки Ozon.
Нажмите «Подготовить жалобу». Система составит текст.
«Скопировать текст» и «Скачать скриншот» — скриншот-доказательство собирается из данных, которые уже есть в системе, с фото покупателя, если они есть.
Нажмите «Открыть Ozon», подайте жалобу в кабинете Ozon вручную.
Вернитесь и нажмите «Отмечено — отправлено», чтобы не готовить жалобу дважды.

Ограничения

Ozon отдаёт чаты и отзывы только с подпиской Premium Plus.
Wildberries отдаёт только последнее сообщение чата, а категории токена «Чат с покупателем» и «Вопросы и отзывы» нужно выдать отдельно.
Жалобу на отзыв отправляют только вручную в кабинете Ozon.

Что видит клиент фулфилмента

Чаты и отзывы показываются только по магазинам, доступным пользователю: клиент видит лишь свои.

Частые вопросы и ошибки

Чаты пусты. Нажмите кнопку обновления. Если появилось сообщение о правах, проверьте категории токена и подписку Ozon.

«Слишком много запросов». Подождите и повторите позже.

Ответ не отправляется. Обновите список чатов (особенно в Wildberries) и повторите. Если ошибка осталась, срок ключа мог истечь — выпустите новый и подключите магазин заново.