Договор фулфилмента: что прописать, чтобы не спорить с клиентом

Споры фулфилмента с клиентами почти всегда об одном и том же: сколько товара на самом деле приехало, кто отвечает за недостачу, почему счёт больше ожидаемого и кто платит штраф площадки за опоздание. Хороший договор не спасает от ошибок, но заранее отвечает на эти вопросы. Ниже — пункты, которые стоит продумать в первую очередь, и как их проще проверить на практике.

Это не юридическая консультация. Текст договора под ваши услуги и налоговый режим согласуйте с юристом: здесь — о том, что обсудить с ним и с клиентом.

Какой это договор

Фулфилмент обычно совмещает две вещи: хранение товара и услуги с ним — приёмку, упаковку, сборку заказов, подготовку поставок. Поэтому договор часто составляют как смешанный: с условиями о хранении (глава 47 Гражданского кодекса «Хранение») и об оказании услуг (глава 39 «Возмездное оказание услуг»). Склад, который хранит товар клиентов, часто называют складом ответственного хранения — это тот же круг вопросов.

1. Перечень услуг и прайс

Перечислите услуги и единицы, за которые берёте деньги: приёмка за единицу, хранение за единицу, литр, ячейку или паллет в сутки, сборка заказа FBS, короб поставки FBO, стикеровка, возврат.
Приложите прайс отдельным приложением, чтобы менять цены без переподписания всего договора.
Пропишите, как вы меняете цены: за сколько дней предупреждаете и как — письмом, в личном кабинете.
Отдельно — услуги «по запросу» без постоянной цены: фотосъёмка, переупаковка, нестандартная комплектация. Договоритесь, что их стоимость согласуется до начала работы.

2. Приёмка и расхождения

Главный источник споров. Договоритесь заранее:

Что считается приёмкой: пересчёт по коробам или поштучно, со сканом штрихкодов или без. От этого зависит, за что вы отвечаете.
Срок приёмки с момента поступления товара.
Как фиксируются расхождения: недостача, излишек, пересорт, брак — с фото и актом расхождений, который клиент видит сразу.
Срок на возражения клиента по акту. После него результат приёмки считается согласованным.
Товар без штрихкода или с нечитаемым штрихкодом: кто печатает новый и за чей счёт.

Почему расхождения нельзя исправлять молча и как их фиксировать — в статье о приёмке с расхождениями.

3. Ответственность за товар

За что отвечает фулфилмент: утрата, недостача, повреждение по вине склада после приёмки.
В каком размере: по закупочной цене товара, по цене из приложения или в пределах установленного лимита. Без этого пункта спор пойдёт о том, считать ли ущерб по себестоимости или по цене на витрине.
Что не входит: скрытый брак производителя, естественная убыль, повреждение в пути до склада, ошибки в данных клиента.
Как часто проводится инвентаризация и как оформляются её результаты. Регулярный пересчёт снимает большую часть претензий — как считать без остановки отгрузок.
Страхование товара: есть ли оно и кто платит.

4. Сроки сборки, отгрузки и штрафы площадок

До какого времени заказ, пришедший с площадки, собирается в тот же день.
Кто отвечает за штрафы Ozon, Wildberries и Яндекс Маркета: за опоздание с отгрузкой, пересорт, неверную маркировку, отсутствие этикетки. Разделите случаи: виноват склад или проблема в товаре, данных или остатке клиента.
Что происходит, когда товара не хватает на заказ, и как быстро склад сообщает об этом клиенту.
Кто и как готовит поставки FBO: короба, маркировка коробов, документы, доставка до склада площадки.

5. Маркировка и «Честный знак»

Если товар клиента в обязательной маркировке, пропишите, кто заказывает и печатает коды, кто наносит их на товар и выводит из оборота при продаже, кто отвечает за ошибку в кодах. Как устроена работа с маркировкой на складе — в статье Честный знак на складе.

6. Начисления, акты и оплата

Как считаются начисления: по каждой операции в момент её выполнения, с датой, заказом и количеством. Тогда клиент может проверить счёт сам. Подробно — в статье о прозрачных начислениях клиентам.
Как часто выставляются акты — обычно раз в месяц — и через что: ЭДО, почта, личный кабинет.
Порядок оплаты: предоплата, депозит или постоплата, срок оплаты.
Срок на возражения по акту. Если клиент не ответил, акт считается подписанным.
Что будет при неоплате: приостановка услуг и удержание товара до оплаты. Условия удержания обсудите с юристом.

7. Доступы и данные

Фулфилмент работает с личными кабинетами и API-ключами площадок клиента. Пропишите, какие права даёт клиент, кто отвечает за сохранность ключей, что склад не использует данные клиента и его покупателей для других целей и удаляет доступы после расторжения.

8. Возвраты

Кто принимает возвраты с площадок, как проверяется товар, кто решает, вернуть его в продажу или списать в брак, и сколько стоит обработка одной единицы.

9. Расторжение и вывоз товара

За сколько дней стороны предупреждают о расторжении.
В какой срок клиент забирает товар и сколько стоит хранение после этого срока.
Финальная инвентаризация и акт сверки остатков перед вывозом.
Как закрываются взаиморасчёты.

Как сделать договор работающим

Договор работает, только если каждое его условие можно проверить данными. Если в договоре записано «расхождения фиксируются актом с фото», склад должен этот акт формировать. Если «начисления по каждой операции» — клиент должен видеть каждую операцию. Чем прозрачнее учёт, тем меньше нужно спорить по договору.

В Глайдере это устроено так:

у каждого клиента свой кабинет с остатками, приёмками, заказами и начислениями;
услуги списываются по прайсу в момент операции;
расхождения приёмки фиксируются сразу;
акты и УПД формируются в PDF.

Подробнее — на странице для фулфилмента и в справке Услуги и начисления клиентам.

Коротко

Обязательно согласуйте с клиентом:

прайс и как меняются цены;
порядок приёмки и расхождений;
размер ответственности за товар;
сроки отгрузки и кто платит штрафы площадок;
маркировку;
начисления, акты и оплату;
доступы к кабинетам площадок;
возвраты;
расторжение и вывоз товара.

Готовый текст договора проверьте у юриста.