Как фулфилменту выставлять клиентам начисления прозрачно

Спор о счёте почти всегда начинается с одного вопроса клиента: «За что это?». Если на него нельзя ответить за минуту, ссылкой на конкретную приёмку, заказ или короб, клиент начинает подозревать, что его обсчитали. Даже если сумма верная.

Прозрачность здесь не про вежливость. Это правило учёта: у каждой строки начисления есть событие на складе, которое её породило, и клиент может это событие увидеть. Ниже по порядку: как собрать прайс, какие события брать основаниями, как считать хранение, что делать с отменами и депозитом и что показывать клиенту в конце месяца.

Одна услуга, одна единица, одно событие

Прайс фулфилмента часто выглядит как список из тридцати строк со словами «от» и «по договорённости». Такой прайс невозможно проверить, и начисления по нему делаются вручную в конце месяца по памяти.

Рабочий прайс строится иначе. У каждой услуги есть три вещи:

Единица. Штука, заказ, короб, штука в сутки, литр в сутки, ячейка в сутки.
Цена за единицу. Одна цифра, без «от».
Событие-основание. Момент на складе, когда услуга считается оказанной и начисление появляется само.

Если у услуги нельзя назвать событие, она начисляется вручную. Это нормально, но таких услуг должно быть мало, и у каждого ручного начисления должен быть комментарий: что сделали, по какой заявке, сколько.

События-основания: что брать за точку начисления

Главное решение: в какой момент услуга считается оказанной. Берите момент, который фиксируется сканом или подтверждением в системе, а не «когда закончили». Тогда у начисления есть время, сотрудник и объект.

Услуга	Единица	Когда начисляется	Что клиент может проверить
Приёмка	штука	товар принят: по скану, по заявке или приходом вручную	документ приёмки: сколько ожидалось, сколько принято, брак
Сборка заказа FBS	заказ	заказ упакован, один раз	заказ, время упаковки
Хранение	штука в сутки	раз в сутки по остатку	остаток на эту дату
Хранение по объёму	литр в сутки	раз в сутки по остатку и габаритам товара	остаток и габариты из карточки
Хранение по ячейкам	ячейка в сутки	раз в сутки по занятым ячейкам	в каких ячейках лежит его товар
Грузоместо FBO	короб	короб поставки собран или закрыт	поставка и её короба
Возврат	штука	возврат принят на склад	возврат, его состав
Стикеровка	этикетка	партия подтверждена упакованной после скана этикеток	партия, количество этикеток

Обратите внимание на слова «один раз». Заказ могут отсканировать повторно, короб могут открыть и закрыть. Если система не знает, что по этому объекту уже начислено, клиент получит двойную строку, и вы узнаете об этом из его претензии.

Хранение: три способа и когда какой

Хранение вызывает больше всего вопросов, потому что его не видно. Приёмку клиент помнит, хранение он просто получает в счёте. Способов считать три, и у каждого своя логика.

Способ	Честен, когда	Слабое место
За штуку в сутки	товар у клиента примерно одного размера	маленький и большой товар стоят одинаково
По объёму, литр в сутки	ассортимент разного размера	нужны габариты в карточке товара; без них товар в объём не попадёт
По ячейке в сутки	клиент занимает ячейки целиком	одна штука в большой ячейке стоит как полная ячейка

Способы можно совмещать, но клиенту должно быть понятно, за что он платит в каждой строке. Если считаете по объёму, проверьте карточки: у какого товара нет габаритов. Хорошая практика, когда в самом начислении написано, сколько единиц не попали в расчёт из-за пустых габаритов. Тогда клиент сам заполнит карточку, и спора не будет.

Индивидуальные цены без копий прайса

Крупному клиенту дают скидку, новому ставят приёмку бесплатно на первый месяц. Типичная ошибка: скопировать прайс целиком и поправить в копии. Через полгода у вас десять прайсов, и никто не помнит, чем они отличаются.

Правильнее держать один базовый прайс и у клиента переопределять цену только на те услуги, где она другая. Остальное берётся из базового. Когда вы меняете базовую цену, она меняется у всех, кроме тех, у кого своя.

Ещё два правила:

изменение цены действует с даты изменения и не пересчитывает прошлые начисления;
индивидуальная цена записана не только в системе, но и в договоре или допсоглашении с клиентом.

Отмены: сторно вместо удаления

Заказ упаковали, начислили сборку. Потом выяснилось, что товара нет, и заказ распаковали. Начисление надо убрать. Самый простой путь: удалить строку. Это самая частая причина недоверия.

Клиент вчера видел в кабинете сумму за день, сегодня она другая, и никто не может объяснить почему. Удалённой строки нет, спросить не о чем.

Сторно работает иначе. Исходная строка остаётся, а рядом появляется встречная строка с минусом и причиной: «заказ распакован», «короб открыт заново», «отмена приёмки строки». Сумма за день уменьшилась, и видно, почему. Журнал начислений только дописывается и никогда не переписывается.

Когда нужно сторно:

заказ распакован или отмечен «Товара нет» после упаковки;
короб FBO открыт заново или удалён, поставка отменена;
отменена приёмка строки;
ошибочное ручное начисление.

Если после сторно событие повторилось (заказ упаковали снова), появляется новое начисление. В итоге по объекту три строки: плюс, минус, плюс. Клиент видит всю историю и платит один раз.

Депозит: аванс, который видно каждый день

Постоплата в конце месяца удобна клиенту, но рискованна для фулфилмента. Депозит снимает часть риска: клиент пополняет баланс заранее, начисления списываются с него по мере работы.

Чтобы депозит не превратился в источник споров:

Баланс считается одной формулой: пополнения минус начисления. Никаких «корректировок в голове».
Каждое пополнение, возврат денег и корректировка записываются отдельной строкой с датой и комментарием.
Клиент видит баланс и расходы по дням, а не одну цифру в конце месяца.
В договоре написано, что происходит, когда баланс ушёл в минус: сколько дней отсрочки, когда склад останавливает отгрузки.

Последний пункт решается договором, а не программой. Но программа должна показывать минус сразу, а не в конце месяца.

Что показывать клиенту

Клиент доверяет тому, что может проверить сам, без звонка менеджеру. Минимальный набор для кабинета клиента:

прайс, который действует именно для него, с его индивидуальными ценами;
начисления по дням с расшифровкой: услуга, количество, цена, основание;
баланс и историю пополнений;
свой товар на складе: остатки и движения;
историю заказа: что и когда сделал склад, какие услуги начислены по этому заказу;
документы за закрытые периоды.

Имена сотрудников склада клиенту обычно не нужны. Достаточно «Сотрудник склада». Если клиент хочет знать, кто собирал его заказы, это решение фулфилмента, а не поведение по умолчанию.

Конец месяца: акт и УПД

Если начисления прозрачны весь месяц, конец месяца превращается в формальность. Документ собирается из тех же строк, которые клиент уже видел в кабинете.

Порядок:

Закрыть период: за прошлый месяц больше ничего не начисляется задним числом. Ошибку исправляют сторно в текущем периоде.
Сформировать акт оказанных услуг или УПД за период. УПД объединяет первичный документ и счёт-фактуру; его форму ФНС предложила письмом от 21.10.2013 № ММВ-20-3/96@, форма носит рекомендательный характер. Какой документ использовать и с какой ставкой НДС, решает ваш бухгалтер.
Отдать клиенту вместе с отчётом по услугам: строки, из которых сложилась сумма.
Если документ составлен с ошибкой, его аннулируют и делают новый. Старый не удаляют, чтобы было видно, что и когда исправили.

Реквизиты сторон и строки фиксируются в документе в момент формирования. Если клиент потом поменял адрес, уже выданный акт не должен измениться.

Типичные ошибки

Ошибка	Чем кончается	Что делать
Услуги «по договорённости» без единицы и цены	каждый счёт обсуждается заново	у каждой услуги единица и одна цена
Начисления вручную в конце месяца	забытые операции, спор о количестве	начисление в момент события
Удаление ошибочных строк	суммы «плавают», клиент не верит кабинету	сторно с причиной
Копии прайса под каждого клиента	никто не знает, какая цена действует	один прайс и переопределение цены у клиента
Хранение по объёму при пустых габаритах	товар хранится бесплатно или клиент спорит с объёмом	проверять карточки, писать в начислении, что не посчитано
Правка закрытого месяца	акт не сходится с тем, что клиент видел	исправление сторно в текущем периоде

Коротко

Прозрачный счёт складывается из событий, а не из памяти менеджера. Прайс с единицей и событием у каждой услуги, начисление в момент скана, сторно вместо удаления, депозит с балансом по дням и акт из тех же строк. Тогда вопрос «за что это?» закрывается ссылкой, а не звонком.

В Глайдере так устроен кабинет клиента фулфилмента: прайс с событиями из этой статьи, индивидуальные цены, депозит, сторно при отменах, акт и УПД в PDF за период. Подробнее на странице для фулфилмента.